ایجاد یک رابطه‌ احساسی مثبت با مشتریان و برخی برندهای موفق در این زمینه

 در موضوع خدمات به مشتریان همواره شنیده‌ایم که هدف تسخیر قلب مشتریان است نه فقط منطق آن‌ها، یا به عبارت دیگر فراتر از انجام معاملات با مشتریان ایجاد یک رابطه‌ی احساسی با آن‌ها است…به گفته‌ی سازمان گالوپ مشتریان عاطفی سه برابر بیشتر از بقیه مشتریان امکان دارد که به توصیه‌ی یک شرکت، خدمات و محصولات آن‌ها اعتماد کنند و به احتمال زیاد، دوباره از آن شرکت خرید خواهند کرد.
امروزه مشتریان صرفا نگران برآورده شدن نیازهای اساسی خود نیستند، آن‌ها می‌خواهند یک ارتباط عاطفی با برندی که از آن خرید می‌کنند داشته باشند. آن‌ها می‌خواهند با به خاطر سپردن چیزی باارزش زندگی خود را بهتر کنند، لذا به همین دلیل شما نیاز دارید که برای رفع نیازهای مشتریان خود علاوه بر منطق، احساس را نیز در نظر بگیرید. شما باید تجربه‌ای به یاد ماندنی و ماندگار برای آن‌ها ایجاد کنید.
به عنوان مثال فروشگاه اپل به مشتریانش اجازه‌ی کارهایی را می‌دهد که هیچ کس انتظارش را ندارد، مانند ضبط یک فیلم از خودشان در وسط فروشگاه، آوردن سگ و گربه به فروشگاه و ده‌ها سرگرمی دیگر. مشتریان آن‌ها با حضور در فروشگاه احساس نمی‌کنند که آن‌جا فقط جایی برای خرید است، آن‌ها احساس می‌کنند وارد یک مکان سرگرم‌کننده شده‌اندو این جا محلی است که مردم می‌خواهند بارها و بارها در آن حضور پیدا کنند!
رون جانسون یکی از مدیران سابق اپل می‌گوید: اپل روی فروش تمرکز نکرده است آن‌ها روی خدمات بهتر به مشتری و ساخت زندگی بهتر متمرکز شده‌اند.

کارکنان اپل تعداد عظیمی از طرفداران این برند هستند و آن‌ها در مورد مزایای محصولات تجربه‌ی خودشان صحبت می‌کنند، آن‌ها به جای صحبت کردن در مورد پارامترهای محصول، به راحتی نشان می‌دهند که چگونه یک محصول می‌تواند زندگی آن‌ها را بهبود ببخشد. آن‌ها هیچ چیزی به فروش نمی‌رسانند، فقط می‌خواهند زمانی که مشتری فروشگاه را ترک می‌کند احساس بهتری داشته باشد.
ایجاد یک ارتباط عاطفی مانند این یک مکمل برای محصولات و برندهای بزرگ است. هر زمان که اپل یک محصول جدید تولید می‌کند هر یک از مشتریانش یکی از این محصول را دارند بدون آن‌که به قیمت آن توجه کنند. در آن لحظه مشتریان با قلب‌شان تصمیم می‌گیرند و این در نتیجه‌ی ارتباط عاطفی با برند مذکور است.
یک محصول خوب می‌تواند واقعا موفق شود، اگر مردم یک احساس عاطفی با آن داشته باشند. اگر به صورت دقیق‌تر به صنعت خودرو نگاه کنید متوجه خواهید شد که همه‌ی تولیدکننده‌ها به ویژگی‌هایی مثل سرعت، کارایی، قابلیت اطمینان و ایمنی اشاره می‌کنند، همه‌ی آن‌ها تصویر خودشان را با فروش تجارب مختلف و اشاره به نیازهای خاص مردم ایجاد می‌کنند.
ولوو همیشه روی ایمنی تمرکز می‌کند. نگرانی در مورد ایمنی می‌تواند وسیله‌ای برای تبلیغ باشد، چرا که آن با احساسات قوی همراه است به ویژه هنگامی که ایمنی پدر و مادر مدنظر باشد.

به همین دلیل ولوو با لگو برای جذب کودکان همکاری کرده است و وانمود می‌کنند که ولوو همان تکه‌های لگو در اندازه‌های بزرگ است. کودکان در این‌جا اهمیت کمربند ایمنی و رعایت قوانین رانندگی را یاد می‌گیرند. این یک همکاری بین دو برند خانواده محور است و یک راه عالی برای ارتقا ایمنی در اطراف کودکان می‌باشد.

آن‌ها با این آموزش‌ها به مشتریان می‌فهمانند که امنیت آن‌ها چقدر برای این برند مهم است. آن‌ها از نوآوری ولوو در ایمنی خودرو آگاه هستند و می‌دانند که اگر آن‌ها اتومبیل ولوو داشته باشند شانس بیشتری برای زنده ماندن دارند. بنابراین افرادی که ولوو می‌رانند معمولا احساس امنیت بیشتری می‌کنند.
لحظه‌ای که ارتباط با ولوو به دلیل ایمنی است همان زمانی است که احساسات درگیر شده‌اند که منجر به تصمیم خرید می‌شود. نهایتا این که این نوع از داستان‌ها پشت برندها بسیار خوب است، چرا که مشتریان بیشتر در مورد محصول صحبت می‌کنند و آن را به بقیه توصیه می‌کنند و در نهایت منجر به فروش بیشتر محصولات برندها خواهد شد.
داستان‌های اجتماعی و پیشنهادات در صنایع دیگر نیز بسیار خوب کار می‌کند. رستوران‌ها و کافی‌شاپ‌ها هم‌چنین به شدت روی بازاریابی دهان به دهان تکیه می‌کنند. بازاریابی دهان به دهان در نتیجه‌ی خدمات خوب به مشتریان ایجاد می‌شود.

به جای یافتن راهی برای این که چیزی را به کسی بفروشید، روی این تمرکز کنید که مشتریان در مورد محصولات شما چه احساسی دارند؟ اگر شما قادر به مدیریت چنین چیزی باشید و ارتباط احساسی خوبی برقرار کنید، احتمالا قادر خواهید بود تا یک مشتری را مادام‌العمر به دست آورید.
آیا شما اهمیت رابطه‌ی عاطفی با مشتریان را درک کرده‌اید؟ چقدر مشتری و ایجاد خدمات بهتر برای آن‌ها برای شما اهمیت دارد؟ آیا داستانی پشت برند خود دارید؟ تجربیات خود و نظراتتان را با خوانندگان در بخش نظرات به اشتراک بگذارید.